“SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE”

“SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE”

Os clientes das construtoras e incorporadoras no momento da compra do imóvel agem com extrema emoção, ao ver seu sonho realizado. Neste caso a emoção assume praticamente todo o controle do comportamento humano.

Mas não podemos esquecer que estamos falando de administração e negócios, então vamos pensar da seguinte forma:

1 – Arquitetos e Engenheiros fizeram a sua parte, que é: ENCANTAR os clientes;

2 – Equipes de vendas também fizeram a sua parte, que é: EMOCIONAR os clientes;

3 – Alguém tem que fazer a finalização que é: FIDELIZAR estes clientes.

FIDELIZAR CLIENTES

Fidelizar os clientes é uma estratégia obrigatória para as empresas em qualquer área nesta era de globalização. Você tem certeza que seus concorrentes estão sempre pensando em fazer algo diferente para conquistar novos clientes e permanecer com os atuais? Não seria ótimo ter clientes leias e que permanecesse fiel a sua empresa mesmo em tempos difíceis?

Quando utilizamos serviços de um médico, advogado ou uma oficina mecânica, e fomos bem tratados, e a prestação dos serviços foi excelente, sentimo-nos bem. E quando estes profissionais nos retornam, para saber como estamos, e qual o grau da nossa satisfação. Isso não tem preço. De imediato indicamos aos amigos.

Prestar serviços de qualidade aos clientes deve ser prioridade em qualquer segmento, e a tendência destes clientes é continuar com essas empresas. A satisfação do cliente lhe trará recompensas. Desta forma ira fidelizar os clientes atuais e trará novos.

–  TODOS GOSTAM DE SER BEM TRATADOS – CREDIBILIDADE SE CONQUISTA

Devido à grande competitividade no mercado, algumas empresas trabalham com o sistema CRM (Customer Relationship Management) que significa o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Os sistemas de CRM é uma ferramenta importante e continua em evolução com tecnologias constantes. Um processo de CRM trará grandes benefícios para a empresa na gestão de relacionamento com o cliente, se for utilizado de forma correta. Caso contrario poderá causar o chamado efeito dominó, causando grandes perdas para a organização.

A velocidade do comentário via internet de um cliente, sobre um produto ou serviço seja positiva ou negativa pode ser instantâneo. Podendo até definir o fracasso ou o sucesso de uma marca (produto, serviço, empresa).

Para garantir o atendimento de qualidade aos clientes, as empresas têm que investir constantemente na capacitação e treinamento profissional, dos seus colaboradores. A equipe de CRM tem que ter um cronograma de treinamentos, palestras, cursos e workshop, o ideal é a cada quatro meses, e com possibilidades destas reciclagens serem em ambiente externo ao local de trabalho. Os treinamentos devem ser divididos entre integração e operacional.

Algumas empresas terceirizam a central de relacionamento, outras as centrais estão localizadas distantes da sede da empresa, e quando é os dois casos fica ainda pior.

DESVANTAGENS DAS CENTRAIS TERCEIRIZADAS

Trabalham com uma diversidade de produtos, e pode não dar a atenção merecida ao seu cliente e ao seu produto. O colaborador (atendente) que esta tratando direto com o seu cliente, muitas vezes podem não estar tecnicamente preparado, recebeu apenas um rápido treinamento, e o colocaram na linha de frente. Objetivando a redução de seus custos, a contratada pode dar treinamento falho aos funcionários, neste caso a empresa perde parte de seu controle sobre a qualificação dos funcionários, também pode utilizar empregados com baixos salários e, por conseguinte, de baixa qualidade profissional. Os terceirizados não apresentam lealdade com a organização, podem apresentar elevados índices de rotatividade o que inviabiliza qualquer programa de treinamento implantado.

VANTAGENS DAS CENTRAIS TERCEIRIZADAS

A empresa reduz seus problemas administrativos e de pessoal, reduz a carga sobre seu departamento de pessoal, e alivia as responsabilidades paralelas à folha de pagamento. Transfere para a contratada a responsabilidade de supervisionar a equipe. A contratada é capaz de substituir ou fornecer funcionários extras em curto espaço de tempo, quando necessário e assume os riscos da responsabilidade civil.

–  É BOM LEMBRAR QUE SE ALGO DER ERRADO, ALGUÉM VAI TER QUE SE EXPLICAR.

ANALISE SWOT

Ambiente Interno>>>>>Pontos Fortes>>>>>Nosso Produto é de Qualidade

Ambinete Interno>>>>>Pontos Fracos>>>>>Nosso CRM e outros Dptºs

Ambiente Externo>>>>>Oportunidades>>>>>Clientes Atuais / Novos

Ambiente Externo>>>>>Ameaças>>>>>>>>>Concorrência no Mercado

GESTÃO DE ESTRATÉGIAS

1 – Desenvolver nos membros das equipes maior interesse pela organização;

2 Permitir uma visão clara do negocio, frente aos colaboradores;

3 Canalizar os esforços na conquista de objetivos;

4 Ordenar as prioridades (estudo de tempo);

5 Contribuir para a motivação geral e estimular a cooperação entre departamentos;

6 Oferecer vantagens frente aos seus concorrentes.

GUT

Gravidade     = Representa perigo para a organização;

Urgência       = Ordem lógica das prioridades;

Tendências  = O que se torna mais grave.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

A) Estratégico   = Objetivos a longo prazo;

B) Tático             = Objetivos a médio prazo;

C) Operacional = Objetivos a curto prazo;

D) Técnico         = No momento das necessidades;

E) Supervisão   = Monitoração, Avaliação e Controle.  

DEPARTAMENTO DE QUALIDADE / PÓS-VENDAS

São departamentos distintos, mas podem trabalhar em conjunto. O setor de qualidade e o de pós-vendas busca a excelência na satisfação do cliente. Muitas organizações têm seu foco direcionado para atrair novos clientes, e a preocupação é concentrada toda na pré-venda, e esquecem-se da retenção de clientes existentes e deixam de construir um solido e sustentável relacionamento na pós-venda.

A administração do relacionamento com os clientes é uma ferramenta que a empresa vai adquirir vantagens competitivas no mercado, diante da concorrência. O Objetivo é fidelizar este cliente, através da confiança e credibilidade, e ele ira sentir a sensação de segurança transmitida pela empresa. Este deve ser um processo solido e continuo de toda a empresa.

SIMULAÇÃO

Em alguns casos o cliente faz contato com a central, para tirar duvidas ou efetuar uma reclamação. Vamos dizer que neste caso a reclamação, é que o boleto foi gerado errado, e quem gerou este boleto foi o setor financeiro. Esta será a primeira frase do atendente.

Discutir com o cliente vai resolver? Se o erro é da empresa. Quem esta perdendo é a empresa, que deixou de creditar valores em sua conta, e seu cliente ficou estressado.

O que vai acontecer? Neste caso o atendente vai informar via correio eletrônico o setor financeiro para gerar outro boleto. E com certeza este cliente não indicara esta empresa a um amigo, e pior a sua próxima compra será com a concorrente.

SIMULAÇÃO COM A GESTÃO ESTRATÉGICA

O atendente recebeu a informação do cliente, e com uma postura cordial, ouviu a reclamação e informou ao mesmo quais seriam as ações a serem seguidas. Em seguida informou o setor financeiro, e também os demais setores de qualidade e pós-vendas. E estes terão a incumbência de verificar se o cliente recebeu o novo boleto, e quando efetuou o pagamento e se necessita de algo mais. Este contato tem que ser de uma forma mais humana, afinal o cliente estava disposto a pagar em dia, e ele está certo.

Toda venda efetuada uma copia da documentação deste novo cliente, deve ser encaminhada para o departamento de qualidade / pós-vendas, esta equipe estará encarregada de contatar e verificar as necessidades e o grau de satisfação deste cliente.

FERRAMENTAS QUE DEVEM SER UTILIZADAS

Fale Conosco (SAC), 0800, CRM, Pesquisa de Satisfação, Ouvidoria, Cliente oculto.

CLIENTE OCULTO

É a contratação de consultoria especializada, ou setor de qualidade, que entrara em contato como possíveis clientes em potencial. Eles avaliam constantemente a qualidade no atendimento e a qualidade dos serviços e produtos diante de situações difíceis.

Todas as ferramentas são importantes. O setor responsável pela solução do problema tem que ter total autonomia. O importante não é só a ferramenta e o setor responsável pela solução, é a estratégia de resposta ao seu cliente.

É constatado que profissionais em diversas áreas, qualificados e bem remunerados exercem suas atividades com rendimentos satisfatórios em qualquer segmento.

Desta forma você poderá ENCANTAR, EMOCIONAR E FIDELIZAR o seu cliente.