Personalizar, seduzir, encantar clientes são preocupações que vêm ganhando cada vez mais espaço nas estratégias gerenciais de empresários dos mais diversos setores e portes na atualidade.
Comunicação Corporativa como Ferramenta Estratégica
Porém, diante de tantas possibilidades para estabelecer bom relacionamento com o público, há uma ferramenta que nem sempre é valorizada nas organizações: a comunicação corporativa, que vai além da troca de informações e deve caminhar lado a lado com o processo de gestão.
O Papel da Comunicação na Era Digital
Em plena era da comunicação, muitos empresários ainda não sabem a melhor forma de atingir o público-alvo. Colocando-se no lugar do cliente, fica fácil entender a razão dessa tendência. As pessoas estão cansadas de serem tratadas por uma comunicação em massa, como apenas mais um cliente no meio da multidão.
O empresário terá certamente mais vantagens praticando a individualização de uma comunicação com seu cliente, como mais desenvolvimento e compreensão das necessidades de seu público para oferecer com mais qualidade aquilo de que ele precisa, contato humanizado e possibilidade de ir além e surpreender o cliente, gerando fidelização.
O Diferencial Competitivo da Comunicação
Talvez seja o grande diferencial em termos de comunicação com o público na atualidade, oferecer inovações para o cliente, tendo como base de que as pessoas estão cada vez mais independentes e menos fiéis às organizações.
Todas as empresas precisam desenvolver a excelência em comunicação para manter o interesse e a motivação das pessoas envolvidas com a organização e, principalmente, dos clientes, além do relacionamento com parceiros e fornecedores.
Há várias opções e métodos disponíveis. Mas os canais a serem percorridos, basicamente, são contato direto, pessoal e corpo a corpo.
A Importância da Organização de Dados
Uma organização do banco de dados de clientes é primordial.
Identificar, coletar e separar de forma inteligente o perfil de cada cliente ajudará a promover a comunicação e a interação de forma customizada, além de possibilitar a análise dos retornos dos consumidores, principalmente no meio online, utilizando campanhas de e-mail marketing, por exemplo.
Essa estratégia poderá tornar ainda mais eficazes e eliminar totalmente o lado impessoal desse canal.
Cuidados na Comunicação Empresarial
Para não errar, alguns cuidados devem ser levados em conta na hora de idealizar a comunicação como ferramenta de gestão dentro de qualquer organização, por exemplo:
- Colocar um profissional da área para cuidar dos assuntos de comunicação;
- Aproveitamento de pessoal;
- Atualização constante;
- Planejamento de verba.
O recomendado é que as organizações, mesmo ao adotar uma ferramenta de baixo custo como a internet, tenham sempre alguém que dê suporte especializado.
É muito comum, principalmente nas pequenas organizações, uma pessoa na recepção que fica, muitas vezes, duas, três horas sem uma atividade.
Ela poderia fazer ligações para os clientes, atualizar cadastro, verificar pendências e oferecer serviços.
Desafios da Gestão de Comunicação
Também é muito comum encontrar nas empresas o próprio dono tentando resolver as questões de comunicação.
Ou ele cuida da gestão de seu negócio ou da atividade-fim, ou da atividade-meio, que é a comunicação de seu negócio. Fazendo as três coisas ao mesmo tempo, os resultados não serão os mesmos.
Orientações para uma Comunicação Eficaz
A comunicação, princípio tão importante para relacionamento com o cliente, exige algumas orientações válidas:
- Cultivar sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;
- Ouvir com atenção;
- Perguntar para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;
- Dar a devida atenção ao interlocutor, olhar nos olhos, tratá-lo com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração;
- Chamá-lo pelo nome e utilizar pronomes de tratamento adequados.
Planejamento e Controle de Orçamento
Por fim, é preciso controle com o orçamento. Na atualidade, é usual que as empresas preocupem-se com seus custos e despesas e não façam planejamento de verba para a comunicação.
Quando os resultados em geral não correspondem às expectativas, há um esforço em implantar ações de comunicação.
O correto seria o planejamento de uma verba prevista, estipulada e investida de forma a garantir mercado para a empresa.
Sobre o Autor
José Ângelo Lefundes Coelho é especialista em Gestão de TI, palestrante, consultor de TI e desenvolvedor de sistemas web. Atualmente trabalha como desenvolvedor de sistemas web na Secretaria de Educação do Estado da Bahia, tendo como seu projeto atual em andamento o SGV - Sistema de Gerenciamento de Videoconferência. Também administra as plataformas de base de dados dos ambientes virtuais de aprendizagem (Moodle) de todos os projetos implantados e interligados na Rede Educação de Ensino a Distância (Videoconferência), conectando mais de 30 localidades simultaneamente.
