Personalizar, seduzir, encantar clientes são preocupações que vêm ganhando cada vez mais espaço nas estratégias gerenciais de empressários dos mais diversos setores e portes na atualizade. Tornar o contato com o público-alvo mais humano e direcionado aparece no topo das estratégias empresariais da atualidade. Para tanto, pesquisa, organização e planejamento são primordiais. Porém, diante de tantas possibilidades para estabelecer bom relacionamento com o público, há uma ferramenta que nem sempre é valorizada nas organizações: a comunicação corporativa, que vai além da troca de informações e deve caminhar lado a lado com o processo de gestão.
Em plena era da comunicação, muitos empresários ainda não sabem a melhor forma de atingir o público-alvo. Colocando-se no lugar do cliente, fica fácil entender a razão dessa tendência. As pessoas estão cansadas de serem tratadas por uma comunicação em massa, como apenas mais um cliente no meio da multidão. O empresário terá certamente mais vantagens praticando a individualização de uma comunicação com seu cliente como mais desenvolvimento e compreenção das necessidades de seu público para oferecer com mais qualidade aquilo de que ele precisa, contato humanizado e possibilidade de ir além e surpreender o cliente, gerando fidelização.
Talvez seja o grande diferencial em termos de comunicação com o público na atualidade, oferecer inovações para o cliente, tendo como base de que as pessoas estão cada vez mais independentes e menos fiéis as organizações. Todas as empresas precisam desenvolver a excelência em comunicação para manter o interesse e a motivação das pessoas envolvidas com a organização e principalmente dos clientes, além do relacionamento com parceiros e fornecedores. Há varias opções e métodos disponíveis. Mas os canais a serem percorridos, basicamente são, contato direto, pessoal e corpo a corpo.
Uma organização do banco de dados de clientes é primordial. Identificar, coletar e separar de forma inteligente o perfil de cada cliente ajudará a promover a comunicação e a interação de forma customizada, além de possibilitar a análise dos retornos dos consumidores, principalmente no meio online, utilizando campanhas de e-mail marketing, por exemplo. Essa estratégia, poderá tornar ainda mais eficazes e eliminar totalmente o lado impessoal desse canal. Para não errar, alguns cuidados devem ser levados em conta na hora de idealizar a comunicação como ferramenta de gestão dentro de qualquer organização, por exemplo, colocar um profissional da área para cuidar dos assuntos de comunicação, aproveitamento de pessoal, atualização constante e planejamento de verba. O recomendado é que as organizações, mesmo ao adotar uma ferramenta de baixo custo como a internet, tenham sempre alguém que dê suporte especializado. É muito comum, principalmente nas pequenas organizações, uma pessoa na recepção que fica, muitas vezes duas, três horas sem uma atividade. Ela poderia fazer ligações para os clientes, atualizar cadastro, verificar pendências e oferecer serviços. Também é muito comum encontrar encontrar nas empresas o próprio dono tentando resolver as questão de comunicação. Ou ele cuida da gestão de seu negócio ou da atividade-fim, ou da atividade-meio, que é a comunicação de seu negócio. Fazendo as três coisas ao mesmo tempo os resultados não serão os mesmos. A comunicação, princípio tão importante para relacionamento com o seu cliente, algumas orientações também são válidas na hora de comunicar-se bem. Cultivar sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro, ouvir com atenção, perguntar para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido. Ao falar com a pessoa, é preciso dar-lhe a devida atenção, olhar nos olhos, tratá-la com idstinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Além de chamá-la pelo nome, nunca é demais usar pronomes de tratamento adequados. São algumas de várias importantes orientações válidas para uma boa comunicação.
Por fim, é preciso controle com o orçamento. Na atualidade, é usual que as empresas preocupem-se com seus custos e despesas e não façam planejamento de verba para a comunicação. Logo, quando essas organizações percebem que precisam do retorno oferecido por esse setor, ou de atrair mais clientes, quando, enfim, os resultados em geral não correspondem às expectativas, aí sim há um esforço em implantar ações de comunicação. Quando o correto seria o planejamento de uma verba prevista, estipulada e investida de forma a garantir mercado para a empresa.
Por José Ângelo Lefundes Coelho
José Ângelo Lefundes é especialista em Gestão de TI, palestrante, consultor de TI e desenvolvedor de sistemas web. Atualmente trabalha como desenvolvedor de sistemas web na Secretaria de Educação do Estado da Bahia, tendo como seu projeto atual em andamento, SGV - Sistema de Gerenciamento de Videoconferência. Também administra as plataformas de base de dados dos ambientes virtuais de apredizagem (moodle) de todos os projetos implantados e interligados na Rede Educação de Ensino a Distância (Videoconferência), conectando mais de 30 localidades, simultaneamente.
